Цього тижня в лісабонській лікарні Curry Cabral (частина ULS São José) стався випадок, від якого стає не по собі: тіло померлого пацієнта кілька годин залишалося в палаті з трьома іншими хворими — зокрема під час обіду. Лікарня посилається на «заходи приватності» та процедуру щодо аутопсії, але обурення — справедливе (RTP, Correio da Manhã).
Якщо ви зіткнулися з чимось подібним — у державній SNS (Serviço Nacional de Saúde — португальська державна система охорони здоров'я) чи приватній клініці — у вас є три рівні захисту. Розповідаємо, як ними користуватися.
Рівень 1. Livro de Reclamações — «книга скарг»
Це найпростіший інструмент, і він є обов'язковим у кожному закладі охорони здоров'я — державному, приватному чи соціальному. У державних SNS досі працює паперовий варіант на стійці реєстрації; приватні клініки зобов'язані мати електронну версію на livroreclamacoes.pt.
Термін відповіді — 15 робочих днів (для приватних закладів онлайн — 10 днів). Копія скарги автоматично йде в ERS і адміністрацію закладу, а ви залишаєте собі примірник з номером (DECO PROteste). Правова база — Decreto-Lei n.º 74/2017 (Diário da República).
А якщо на стійці вам кажуть, що «книги немає» або «вона десь загубилася»? Це саме по собі порушення закону — заклад зобов'язаний надати Livro de Reclamações негайно на прохання. Фіксуйте цей факт окремою скаргою — онлайн через livroreclamacoes.pt або напряму в ASAE чи ERS. Відмова видати книгу скарг часто карається штрафом суворіше, ніж первинна проблема, з якою ви прийшли.
Для SNS є ще одна зручна платформа — diretiva.min-saude.pt/reclamacoes_nova: скарга летить напряму конкретній установі через систему SIM-Cidadão. За підсумками 2025 року онлайн-книга скарг зафіксувала історичний рекорд — понад 260 тисяч звернень (Público). Ви не самі.
Рівень 2. ERS — регулятор із зубами
ERS (Entidade Reguladora da Saúde — незалежний регулятор охорони здоров'я) наглядає за всіма постачальниками медичних послуг у материковій Португалії, крім аптек. Скарга — безкоштовна, подається онлайн на ers.pt, поштою (Rua S. João de Brito, 621 L32, 4100-455 Porto), електронною поштою на [email protected] або за телефоном 309 309 309 (9:00–17:30).
Кожне звернення отримує номер процесу REC — його можна відстежувати онлайн. За 2025 рік ERS прийняв 91 553 скарги і 22 234 подяки; 64,2% — на державний сектор, 34,6% — на приватний (Renascença, ERS).
Головне: ERS має реальну владу. У березні 2026-го, після смерті 66-річного пацієнта, який прочекав 18 годин у невідкладній допомозі ULS Coimbra, регулятор видав обов'язкову постанову — перетріажувати всіх пацієнтів, якщо перевищуються терміни Manchester Triage System (Renascença). Це не «залишити скаргу в пустоту».
Рівень 3. Provedor de Justiça та IGAS — для системних проблем
Provedor de Justiça (омбудсмен — незалежний конституційний орган, як український омбудсман) займається системними проблемами, а не окремими спорами. У 2024 році отримав 9 087 скарг; здоров'я — одна з постійних тем (Notícias ao Minuto).
Для іммігрантів важливо: саме Provedor історично втручався, щоб забезпечити доступ іноземців до SNS — зокрема тих, хто перебуває без документів — і вказував на «невиправдану подвійність критеріїв» між регіонами (у північних ULS часто суворіше, ніж у Лісабоні та долині Тежу) (Provedor de Justiça). Форма подачі скарги — на provedor-jus.pt/pt/apresentar-queixa/, безкоштовно.
Якщо підозрюєте кримінальну недбалість або незаконні дії персоналу — це вже IGAS (Inspeção-Geral das Atividades em Saúde — інспекція Міністерства охорони здоров'я). Канал для скарг: [email protected] або Avenida 24 de Julho, 2-L, 1249-072 Lisboa. За Lei n.º 93/2021 (закон про захист викривачів) можна подати анонімно, з гарантією конфіденційності й захистом від помсти (IGAS).
Один нюанс про анонімність: якщо ви подаєте скаргу без імені, інспекція не зможе повернутися до вас із результатом розслідування — зворотного зв'язку просто немає куди надсилати. Тож якщо хочете дізнатися, чим усе закінчилося, краще подавати з ідентифікацією (конфіденційність все одно гарантована законом) і зберегти собі номер процесу.
Ваші права пацієнта — коротко
«Carta dos Direitos e Deveres dos Utentes» (Хартія прав і обов'язків пацієнтів) та Lei n.º 15/2014 гарантують вам:
- Інформацію про стан здоров'я та альтернативи лікування; право на другу думку.
- Інформовану згоду — письмову для операцій, анестезії, переливання крові, донорства органів.
- Право відмовитися від лікування (якщо ви дієздатні).
- Безкоштовний доступ до медичної картки — ERS офіційно заборонив клінікам брати за це гроші (Público).
- Право на супровід (acompanhante) — діти до 18, люди з інвалідністю, залежні, пацієнти в термінальному стані мають право на постійного супровідника безкоштовно; заклад зобов'язаний повідомити про це право при госпіталізації (DECO PROteste, ERS).
- Дотримання TMRG (Tempos Máximos de Resposta Garantidos — гарантовані терміни відповіді) — якщо черга на планову допомогу перевищує норму, клініка має запропонувати альтернативу через SNS або приватний сектор.
Якщо вам відмовляють у допомозі
Будь-який іноземний резидент — із документами чи без — має право на SNS; українці під тимчасовим захистом звільнені від taxas moderadoras (символічні доплати за прийом) при пред'явленні документів (ERS FAQ, gov.pt).
Якщо в терміновій ситуації вам відмовляють — попросіть письмову відмову з підписом лікаря та ім'ям. Уже сам факт прохання зазвичай розв'язує проблему. Якщо ні — це Livro de Reclamações на місці, і паралельно скарга в ERS.
Щодо перекладача: окремого статутного права на перекладача в SNS у португальському законодавстві немає — це на розсуд закладу. Але є CNAIM (Centro Nacional de Apoio à Integração de Migrantes) з послугою культурного медіатора та гаряча лінія SOS Imigrante 808 257 257. DECO PROteste веде лінію з питань охорони здоров'я — 808 780 250.
Практична стратегія: три треки одночасно
Не обирайте один канал — подавайте паралельно. Livro de Reclamações фіксує факт у самому закладі; ERS запускає регуляторне розслідування; IGAS або Provedor — якщо йдеться про порушення закону чи системну проблему. Зберігайте все: фото палати, імена чергових лікарів і медсестер, час подій, копії аналізів, SMS із SNS 24.
Контекст важливий. Як ми писали раніше, SNS одночасно відкриває нові невідкладки і закриває відділення догляду, а черги в онкології подвоїлися. Поки система латається — ваш найкращий захист це знати правила гри і не боятися їх застосовувати.